評(píng)分：
標(biāo)準(zhǔn)6.2.1 依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售后服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)采取評(píng)分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分，商品服務(wù)35分，顧客服務(wù)25分。評(píng)分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)施情況。
三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)有什么區(qū)別？企業(yè)具備什么樣的服務(wù)水平能夠取得較高星級(jí)？

通過(guò)認(rèn)證其實(shí)不難，因?yàn)檎J(rèn)證是以分?jǐn)?shù)來(lái)區(qū)分星級(jí)的，只要到達(dá)70分，就可以認(rèn)為是符合——達(dá)標(biāo)（二星級(jí)）。這個(gè)結(jié)論說(shuō)明，企業(yè)已經(jīng)具備了售后服務(wù)的基礎(chǔ)能力，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，能提供正常的服務(wù)。
總的來(lái)看，企業(yè)只要在認(rèn)真執(zhí)行售后服務(wù)工作，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的體系，顧客滿意度較高，就能通過(guò)達(dá)標(biāo)認(rèn)證。畢竟服務(wù)無(wú)止境，“售后服務(wù)體系”、“商品服務(wù)”、“顧客服務(wù)”指標(biāo)和15項(xiàng)指標(biāo)，52條款，還有配套標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)特性中的有關(guān)要求，企業(yè)不可能都具備。目前也沒(méi)有達(dá)到100分的情況。
另一方面，為了幫助企業(yè)解決售后服務(wù)程度不夠、服務(wù)意識(shí)欠缺、缺少售后服務(wù)管理人才的問(wèn)題，一直在開(kāi)展“售后服務(wù)管理師”職業(yè)資質(zhì)培訓(xùn)，由國(guó)內(nèi)的團(tuán)隊(duì)講解售后服務(wù)、體系建立、溝通技巧、標(biāo)準(zhǔn)解讀、內(nèi)部審核等知識(shí)。這個(gè)培訓(xùn)我也是講師之一。企業(yè)在申報(bào)認(rèn)證的同時(shí)進(jìn)行售后服務(wù)管理師培訓(xùn)，是一項(xiàng)有益也有必要的工作。

售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷(xiāo)工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷(xiāo)人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷(xiāo)工作的效率及效益。是企業(yè)對(duì)客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱(chēng)，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠(chéng)?，F(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問(wèn)題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫(kù)、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶接觸、對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。

企業(yè)建立和完善售后服務(wù)體系之間的關(guān)系：
認(rèn)證的流程：
（1）企業(yè)向深圳方圓盛世企業(yè)咨詢管理有限公司提出申請(qǐng)，提交申請(qǐng)表和相應(yīng)資料。
（2）中心市場(chǎng)信息部審查材料，通過(guò)申請(qǐng)則與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同。
（3）評(píng)審部審查企業(yè)的服務(wù)體系文件。
（4）評(píng)審員到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審和評(píng)分。
（5）經(jīng)評(píng)審會(huì)審查通過(guò)，頒發(fā)相應(yīng)星級(jí)的服務(wù)認(rèn)證證書(shū)。
http://